О правах потребителя в сфере туризма.

О правах потребителя в сфере туризма.

            Многие туристы, несмотря на возможность самостоятельного планирования и проведения отдыха, предпочитают пользоваться услугами туроператоров, рассчитывая на простоту и удобство, однако далеко не каждому известно о правовых тонкостях взаимодействия потребителей туристических услуг и исполнителей.

            В соответствии с Постановлением Правительства № 452  «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.

            Отказ потребителя от туристической путевки возможен в установленных Законодательством РФ случаях, и на которые мы постараемся обратить пристальное внимание в данной статье.

В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданским Кодексом РФ (ГК РФ), ФЗ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует договору о реализации туристского продукта, обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Каковы же права потребителя, если в процессе реализации туристского продукта он столкнулся с недобросовестным оказанием услуги (напр.: размещение в номерах не соответствующих договору; размещение в гостинице (отеле) более низкого класса; отсутствие какой-либо опции или услуги, включенной в проживание; отсутствие, либо ненадлежащая организация трансфера – доставка от места прибытия до места размещения; нарушение срока оказания услуг; отсутствие предусмотренных экскурсий, либо несоответствие тематики экскурсий; несоответствие фактического расстояния до моря заявленному и другие подобные нарушения)?

            Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Турист вправе также отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае существенных недостатков оказанной услуги (п.1 ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей).

При этом важна форма выражения  претензий и требований потребителя. Так в соответствии с ФЗ « Об основах туристкой деятельности  в РФ» (ФЗ № 132 от 24.11.96г.) претензии к туроператору предъявляются в письменной форме в течение 20-ти дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. При этом дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта - это момент окончания исполнения обязательств, т.е. дата окончания путешествия (ст. 425 ГК РФ). Также срок 20 дней необходимо соблюдать при обращении с претензиями к турагенту, поскольку положения о сроках, установленные Законом не исключают своего действия и в данном случае (ст. 10 ФЗ №132). Однако требования потребителя, не связанные с качеством туристского продукта, данным сроком не регламентируются. Заявление направляется непосредственно исполнителю и должно содержать в себе нормативное обоснование отказа от договора. Хотелось бы обратить внимание, что перед подачей искового заявления в суд  обязательно необходимо соблюсти претензионный порядок разрешения спора.

            Помимо вышеизложенного потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств в случаях: непредвиденного роста транспортных тарифов; невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (отказ в выдаче визы, болезнь туриста или близкого родственника и др.). В данном случае право потребителя на отказ от исполнения договора предоставлено ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Потребитель имеет право требовать возмещения ему полной стоимости путевки за вычетом сумм, которые уже были израсходованы исполнителем к моменту отказа. При этом все заявляемые затраты туроператора должны быть подтверждены документально. Таким образом, вычет определенной суммы из стоимости путевки без подтверждающих документов является незаконным.

При возврате денежных средств за некачественно оказанные услуги потребитель вправе выставить следующий ряд требований:

• о возврате денежных средств, уплаченных за тур полностью или частично (в случае отказа от договора или оказания услуг в меньшем объеме);
• о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (п. 1 и п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 ФЗ «о защите прав потребителей»);
• о полном возмещении убытков (п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей") о возмещении морального вреда (ст. 15 ФЗ «о защите прав потребителей»);
• о возмещении морального вреда (ст. 15 ФЗ «о защите прав потребителей»);

Возврат денежных средств (полностью или частично) производится в том случае, если турист не смог в полном объеме воспользоваться услугами, прописанными в договоре по вине туроператора или турагента, а также иных третьих лиц за которые отвечает туроператор.

            Выплата неустойки происходит в случае, если турист предъявил обоснованное требование о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, однако данные требования не были удовлетворены исполнители в 10-дневный срок (ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей»). За нарушение установленного срока туроператор обязан выплатить пеню в размере 3% за каждый день просрочки. К тому же сумма пени не может превышать сумму требований туриста.

            Возмещение убытков происходит в случае причинения туристу реального ущерба, т.е. тех расходов, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права. Примером может служить утрата багажа туриста по вине туроператора или вынужденная оплата проездного билета, в случае если туриста вовремя не предупредили о переносе даты выезда. Под реальным ущербом нельзя рассматривать расходы, которые турист произвел по собственному усмотрению.

            Моральный вред компенсируется туристу туроператором, если таковой был причинен ввиду некачественного оказания услуги. Размер компенсации определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий.

            Обратите внимание на важное условие при приобретении тура – договор между туроператором и туристом должен заключаться в письменной форме и соответствовать Законодательству РФ в том числе законодательству о защите прав потребителей.

            В заключении отметим тему возврата авиабилетов и прав авиапассажиров в случае отказа от авиаперевозки.

Если пассажир по собственному желанию отказывается от билета, возврат денег производится в месте продажи билета. При покупке авиабилета важно ознакомится с правилами возврата, предусмотренными в определенных авиакомпаниях (данная информация присутствует на сайтах авиакомпаний). Многими авиаперевозчиками предусмотрены меры вплоть до штрафных санкций при возврате билета меньше, чем за день до вылета.

            При возврате билета по причинам, не зависящим от авиапассажира (отмена, задержка рейса) стоимость билета возвращается полностью. Данный возврат производится в кассах аэропорта.

В случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, и уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, либо в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.

Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира.